En cuanto viste el título de este libro, es muy probable que te pasara por la cabeza el nombre de un compañero de trabajo, jefe o empleado en particular.

¿Por qué? Porque mientras se intenta sortear el cambio, conseguir objetivos arriesgados y equilibrar la vida laboral y personal, en cualquier trabajo acecha un reto más desalentador: tratar con personas complicadas.

Ya sabes de quiénes hablo. El jefe autoritario que no puede decidir si es un microgestor o un líder ausente. El colega cuyos cambios de humor podrían hacer temblar el mercado de valores. El cliente cuyas exigencias se equiparan a las de una diva en una gira mundial.

Bienvenido al salvaje mundo de trabajar con gente complicada: un viaje tan impredecible como inevitable.

No te hace falta ningún libro que te diga que la gente complicada dificulta tu trabajo. Lo que necesitas, y que he venido a compartir contigo, es una guía de supervivencia que te ayude no solo a soportar a estas personas, sino a prosperar entre ellas. No hablo de cambiarlas, porque —alerta de spoiler— no puedes hacerlo. Se trata más bien de cambiar la forma en la que interactúas con ellas. Mi objetivo es darte estrategias para ayudarte a trabajar de manera eficaz con casi todo el mundo (más adelante llegaremos a la parte del “casi”) y orientarte mientras atraviesas el campo minado de personajes complicados y personalidades difíciles en tu trabajo.

Como coach ejecutivo y orador he tenido la oportunidad de dar consultas y conferencias por todo el mundo. Trabajo con numerosos clientes que pertenecen a la lista de Fortune 100: equipos de atletas profesionales y líderes en prácticamente cualquier sector que puedas imaginar, desde el glamur de los deportes y el entretenimiento hasta el apasionante mundo de las finanzas, pasando por los minuciosos terrenos de los seguros, las farmacéuticas y la producción industrial. Incluso participé en una conferencia para profesionales de pestañas no hace mucho (sí, existe toda una microindustria exclusiva para las pestañas dentro del amplio sector de la belleza, y está arrasando).

Tomo notas donde quiera que esté, y tengo muy claro que encuentras a gente complicada en todos los lugares de trabajo. Da igual cuál sea el sector, la ubicación o el tamaño de la compañía, tanto mis clientes como mi público se quejan constantemente del puñado de personajes problemáticos que absorben su energía, ponen a prueba su paciencia y les hacen replantearse sus decisiones laborales.

He llegado a la conclusión de que uno de los mayores obstáculos para amar tu empleo no se encuentra en las funciones del puesto en sí, sino en tus compañeros de trabajo. La diferencia entre querer quedarte en una empresa para siempre y promover en secreto tu currículum en indeed.com suele reducirse a una persona o un grupo específico de colegas. Ellos pueden hacer que tu trabajo parezca una vocación… o una sentencia de muerte.

A fin de cuentas pasas mucho tiempo en el trabajo, aproximadamente la mitad del tiempo que estás despierto durante la semana, considerando ocho horas de sueño y otras ocho de una jornada laboral. A lo largo de tu vida puedes llegar a pasar entre 85 000 y 90 000 horas en una oficina.1 Ninguna otra actividad, salvo el sueño, se acerca a esas cifras. Obviamente, cuanto más puedas hacer para que ese tiempo sea agradable, productivo y satisfactorio, mejor.

Una de las variables más importantes en esa ecuación es la calidad de tus interacciones con la gente. La gente complicada puede hacer que tu experiencia laboral sea positiva o negativa.

ANALICEMOS LO COMPLICADO

Y ¿qué significa ser una persona complicada? Después de todo, el término “complicado” no es precisamente una medición técnica.

Mi definición práctica es la siguiente: es la persona que te vino a la mente cuando leíste el título de este libro. Es el nombre o el rostro que pasan por tu cabeza en el segundo que oyes la palabra “complicado”.

Ese humano en particular es complicado para ti, y eso es lo que importa. Adelante, piénsalo un segundo. ¿Quién es la persona más complicada con la que trabajas? Dudo que tardes mucho en responder. Pensarás en ella de inmediato: su nombre, sexo, edad aproximada, color de ojos y puede que incluso su olor.

Todos tenemos personas complicadas en nuestra vida, y el reto no es solo describirlas, sino lidiar con ellas. Ese es el desafío que ocupa nuestra mente y dispara nuestra presión arterial; es el camino que vamos a recorrer juntos en las siguientes páginas.

Para comprender mejor el alcance y el efecto de la gente complicada en el ambiente de trabajo, mi equipo y yo llevamos a cabo un exhaustivo estudio de investigación en Estados Unidos con mil ciudadanos activos en el mercado laboral, que incluía a empleados de tiempo completo, de medio tiempo e independientes entre dieciocho y sesenta y cinco años.2 Algunos eran de la vieja escuela y trabajaban con personas complicadas in situ, otros trabajaban con ellas de forma virtual y otros un poco de ambos. El estudio ponderó el censo estadounidense de 2020 por edad, región, sexo y etnia, y tiene un margen de error de +/- 3.1 puntos porcentuales, lo que significa que ofrece un panorama preciso de la mano de obra local en la actualidad. Hicimos preguntas detalladas sobre todo tipo de temas, desde la cantidad de personas complicadas con las que trabajaban hasta cómo estas interacciones afectaban su rendimiento, salud mental y satisfacción laboral.

Mi equipo y yo queríamos desarrollar estrategias eficaces, basadas en la investigación, que pudieran ayudarte a trabajar con casi cualquier persona, y los datos nos dejaron boquiabiertos. Confirmaron lo que veo en mi experiencia cotidiana y lo que escucho en mis conversaciones: las personas complicadas están frenando tu avance. Nos están frenando a todos. Expondremos nuestros resultados más adelante, pero entre los datos más destacados están los siguientes:

LAS PERSONAS COMPLICADAS son un problema habitual. Casi uno de cada dos estadounidenses (el 46%) señala que trata con este tipo de personas una o varias veces al día en su trabajo, mientras que un abrumador 78% afirma que lo hace al menos una vez a la semana. Más de tres de cada cuatro (el 77%) aseguran que la gente complicada es un grave problema en la mayoría de las culturas laborales, mientras que el 85% considera que, para lograr un buen desempeño en su trabajo, tiene que saber colaborar eficazmente con ella.

LAS PERSONAS COMPLICADAS están perjudicando nuestro trabajo en todas las formas imaginables. Nuestra encuesta reveló efectos negativos en la eficacia y experiencia laboral, ya que este perfil de individuos es responsable de una peor comunicación, bajo estado de ánimo, erosión en la unión y en la confianza, menor satisfacción laboral y muchos aspectos más. Casi uno de cada dos trabajadores dice que tratar frecuentemente con personas complicadas le haría odiar su trabajo. Los trabajadores suelen cambiar sus hábitos con regularidad para evitar a compañeros o situaciones difíciles, incluso faltan al trabajo, y muchos (un 44%) renunciaron a su empleo por culpa de jefes complicados.

LAS PERSONAS COMPLICADAS perjudican nuestra salud mental y emocional. Durante el 2023, dos tercios de los trabajadores estadounidenses (el 67%) informaron haber padecido altos niveles de estrés como resultado directo de trabajar con gente complicada. Otros efectos negativos son la ira, el resentimiento, la frustración, la impotencia, la pérdida de sueño, la depresión, el miedo, la ansiedad y los cambios de personalidad. Ese año, un porcentaje alarmante de personas afirmó haber sido diagnosticado con problemas de salud mental (18%) y pensamientos suicidas (11%) por trabajar en estas condiciones.

No se trata simplemente de estadísticas. Son seres humanos como tú y como yo. Personas que trabajan todos los días e intentan sortear las complejidades de las relaciones interpersonales.

Sin embargo, esto es lo más preocupante. Cuando les preguntamos con qué frecuencia tuvieron una solución positiva a los retos que plantea trabajar con gente complicada, el 30% respondió que rara vez o nunca, y otro 38% contestó que solo a veces. Solo el 31% tiene “a menudo” o “constantemente” un resultado positivo a sus desafíos con personas complicadas.

Si tenemos en cuenta la cantidad de personas complicadas que hay por ahí y la frecuencia con la que interactuamos con ellas, no resulta nada bueno. De hecho, es pésimo. Significa que la mayoría hacemos nuestro trabajo todos los días tratando con gente difícil sin mucho éxito.

Además de la encuesta, también hice entrevistas telefónicas y virtuales a varios de mis clientes y contactos que son altos directivos y piezas clave de ciertas empresas, incluyendo a algunos personajes enlistados en Fortune 100 y un par de franquicias deportivas profesionales. Les pedí consejo sobre las mejores estrategias para entender a las personas que preferiríamos evitar (cambié sus nombres y cargos para proteger su identidad. Aunque puedes intentar adivinar, por supuesto). Y, desde luego, pasé incontables horas leyendo libros, trabajos de investigación y otros materiales escritos por expertos en los distintos campos de estudio representados en los siguientes capítulos.

Con todo esto quiero decir que este libro no es solo teoría. Es el resultado, basado en la evidencia y la experiencia, de los datos cuantitativos y las aportaciones cualitativas procedentes de las observaciones y conversaciones de muchos sectores. Estoy seguro de que te ayudará a relacionarte con mayor eficacia con quienes trabajas, ya sea por suerte, maldición o condena.

Esto me lleva a la pregunta que formulé antes: ¿Qué hace que la gente con la que trabajas sea complicada? ¿Por qué hay ciertas personas que nos vienen a la mente enseguida?

“¿Cómo definirías o describirías a una persona, colega o jefe complicado en el trabajo?” fue una de las preguntas centrales que hicimos a los participantes de nuestro estudio, y hubo respuestas de todo tipo, tanto divertidas como desgarradoras. Por ejemplo:

• “Alguien tan necio incapaz de admitir cuando se equivoca”.

• “Un verdadero fastidio”.

• “Alguien que olvida o no sabe lo que significa trabajar para alguien”.

• “Alguien que nos roba con frecuencia y luego se enoja cuando lo confrontamos: ‘Oye, deja de robar!’ ” (sin duda, hay una historia detrás de esta respuesta).

Muchos de los encuestados describieron a quienes consideran personas complicadas. Tendían a ser casos específicos, prácticos y fáciles de imaginar, y me vi asintiendo conforme iba leyendo.

• “No se presenta a trabajar o se la pasa holgazaneando”.

• “No escucha a nadie aunque no tenga la razón”.

• “No está abierto a nuevas ideas y no sabe escuchar”.

• “Es un flojo; está todo el tiempo en su celular”.

• “ALGUIEN QUE, PASE LO QUE PASE, SIEMPRE TIENE UNA ACTITUD NEGATIVA Y ES MISERABLE” (sí, esta iba toda en mayúsculas).

Hubo algunos temas comunes en nuestro estudio de investigación. Abundaron términos como “terco”, “severo”, “difícil”, “molesto”, “actitud negativa”, “comunicación” y “mandón”.

Cuando pedimos que eligieran las tres características que más asociaban con gente complicada, las principales fueron, en este orden: “falta de voluntad para cambiar, aprender o crecer”, “comportamiento excesivamente negativo y crítico”, “flojera o falta de ética laboral”, “malas habilidades de comunicación” y “comportamiento manipulador”. Estas cinco características aparecieron en las respuestas de al menos un tercio de los encuestados.

Así que, sí, las personas complicadas comparten muchas similitudes… pero también son tremendamente únicas. La realidad es que parte de lo que hace que esto sea difícil es la infinita e infernal combinación de complejidades que existe ahí fuera.

Hay que averiguar cómo gestionarlas.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO?

Antes de definir nuestro objetivo en las siguientes páginas, déjame comenzar aclarando lo que este libro no es. En primer lugar, no se trata de hacerte gaslighting para que te quedes en un ambiente tóxico ni que asumas la culpa de los problemas de los demás.

Es probable que tengas una lista muy definida de razones por las que determinados colegas merecen la etiqueta de “complicados”. Quizá te perjudicaron, robaron tus ideas, sabotearon tu proyecto o mintieron sobre ti ante tu jefe. Solo tú sabes quién está exento y quién no, así que no te diré que creas ciegamente en la bondad de alguien que tiene el mal hábito de clavarte un cuchillo por la espalda.

En segundo lugar, no es un libro para “arreglar” a esa persona, controlarla o convertirla por arte de magia en alguien normal.

La única persona a la que puedes cambiar es a ti mismo. Leer un libro y esperar que alguien más se transforme es como tomar un medicamento y esperar que otro se cure.

Más bien nos enfocaremos en hacer que la colaboración en tu trabajo sea lo más eficiente posible. Quiero ofrecerte estrategias y perspectivas que te ayuden a obtener mejores resultados con menos dolor. Al terminar, serás capaz de trabajar con (casi) cualquier persona sin perder la cordura o la humanidad en el proceso.

Quiero mostrarte que el hecho de que sea complicado trabajar con alguien no significa que esa persona sea mala, esté equivocada o sea un caso perdido. No la convierte en “alguien con quien es difícil trabajar” en el sentido negativo y despectivo. “Difícil” puede ir de la mano con “complicado”, pero no siempre es así.

Muchas veces, solo son complicados. Y está bien, ser así no es un obstáculo insalvable. De hecho, puede ser un regalo.

Lo bonito es que el proceso de aprender a colaborar con personas difíciles es transformador. Llegarás a conocerte mejor a ti mismo, y entenderás mejor el enorme y diverso mundo que te rodea. Eso solo puede tener un efecto positivo. Como verás, muchas veces es una puerta indispensable para lograr mayor creatividad, equipos más fuertes y aumento de la productividad.

Pasando la barrera de lo complicado se encuentra el maravilloso y amplio mundo de la colaboración eficaz y un lugar de trabajo que te encanta.

Ese es el objetivo que pretendemos alcanzar: colaboración y trabajo en equipo satisfactorio y productivo. Es el núcleo de todo lo que exploraremos a partir de ahora.

Para lograrlo, quizá tengas que hacer algo distinto a lo que has hecho hasta la fecha, sobre todo si te encuentras dentro de los dos tercios de la población que no está teniendo mucho éxito en esta área.

Necesitas estrategias sólidas para colaborar de forma eficaz con todo tipo de personas: sobre todo con las más quisquillosas, las lentas y las irritables. Con las atrevidas y las hipócritas. Con las desagradables. Con las que te sacan de quicio y te crispan los nervios. Con aquellas cuyos simples nombres en tu bandeja de entrada bastan para hacerte resoplar y mirar al cielo. Con las que incluso tienen un “apodo especial” en tus contactos del teléfono.

Llegaremos a esas estrategias en las páginas y capítulos que siguen, pero antes de eso quiero contarte algo importante, una clave oculta para develar el enigma de la gente que te rodea; si no comprendes esto, no habrá consejo, truco ni herramienta que te ayude. “Esas personas” no son las únicas difíciles, complejas y confusas. Ese jefe, ese cliente o ese colega no son los únicos complicados.

EL IDIOTA A LOS OJOS DE OTROS

Dato curioso: hace poco acaricié a un perro por primera vez en mi vida. No exagero. Fue, tal cual, la primera vez que mostré afecto voluntariamente a un perro. No puedo evitarlo… les tengo terror. Si tienes perro, jamás iré a tu casa. Punto.

En este caso hice una excepción porque la persona que visité tenía una enfermedad incurable, y me pareció mezquino negarme a visitarla por algo tan superficial como una fobia a las mascotas.

Descubrí enseguida que no solo tenían un perro… lo adoraban. No dejaban de hablar de él, así que cuando la pequeña criatura peluda se me acercó en busca de atención, fui consciente como para no hacer lo que realmente quería, que era apartarme con disgusto y empujarlo con el pie. Como un acto de amor y de supremo sacrificio, lo acaricié.

No soy amante de las mascotas. Lo siento si te ofende, pero así soy yo.

Otro dato curioso: me gusta mantener limpios mi coche y mi casa. Y cuando digo me gusta me refiero a que me obsesiono. Lavo mi auto cada día. Siento una inmensa tranquilidad al verlo recién aspirado.

Por ese motivo, también soy un tipo obsesionado con los productos y aparatos de limpieza, algo que mi esposa encuentra divertidísimo. Compro de forma compulsiva y llevo a casa una variedad de cepillos, trapeadores y otros artículos de limpieza. Nuestra aspiradora parece diseñada por la nasa. Tiene una pantalla lcd táctil, aspira y trapea y puede hacer aterrizar un vehículo todoterreno en la Luna.

No tengo ningún problema en ponerme a limpiar frente a las visitas. Aunque haya veinte amigos en casa, a las ocho y media de la noche saco mi aspiradora, mi gran apoyo emocional, y la enciendo en medio de la conversación. No por enviar ningún mensaje para que se vayan, sino para que me ayuden a limpiar.

Soy un maniático de la limpieza. Lo siento si te molesta. Así soy yo.

Podría seguir hablando sobre mi divertida, extravagante e irritante idiosincrasia… y probablemente tú también. No sobre la mía, claro, sino sobre la tuya. Todos tenemos una, nos reímos a costa de ella o la detestamos, pero forma parte de nuestra configuración mental, emocional y social actual, para bien o para mal.

A la hora de tratar con personas problemáticas en el trabajo, debemos empezar por fijarnos en nosotros mismos. Bienvenido a lo complicado, amigo mío. Tú eres parte del problema.

No pensamos así por naturaleza. Cada vez que le menciono a alguien el título de este libro, dice algo como: “Uy, sí, necesito ese libro. Deberías ver algunos de los payasos con los que trabajo”. Yo les respondo: “¡Y te apuesto lo que quieras a que alguien más necesita el libro por tu culpa!”. Entonces se ríen y asienten con la cabeza, porque saben que es cierto.

Uno de nuestros descubrimientos que me hizo reír a carcajadas fue el siguiente: el 74% de la gente piensa que es menos difícil trabajar con ellos que con el promedio. Sin embargo, así no funciona el promedio. Es evidente que, aunque casi siempre somos muy conscientes de lo complicados que son los demás, no prestamos tanta atención a cuánto podemos serlo nosotros.

Este es otro que me hizo reír de una forma morbosa. Descubrimos que al menos uno de cada dos trabajadores (el 57%) tiene un colega, un gerente o un cliente al que “siempre hay que estar salvando del drama y las complicaciones que crea”. Esto significa que hay una gran probabilidad de que estés trabajando con alguien así.

Y si no… bueno, según las estadísticas, tú eres esa persona. Es broma. O más o menos.

Cuando se trata de trabajar con gente complicada, es fácil obsesionarse con las peculiaridades y dificultades de los demás, creer que nuestro trabajo y las oficinas serían mejores si todos los demás cambiaran. Es fácil sentir que estamos rodeados de idiotas que necesitan mejorar.

Pero la única manera en la que llegaremos a trabajar bien con ellas es si aceptamos una dura realidad:

Todos somos idiotas a los ojos de alguien más.

Todos somos raros, complejos, irritantes o desconcertantes para alguien.

Asimilémoslo. Sé que los demás son complicados, pero no los entenderás hasta que te des cuenta de que tú también lo eres. Mientras tomas tu café y redactas mentalmente ese manual dirigido a tus colegas sobre “cómo ser menos complicado”, alguien está haciendo lo mismo pensando en ti.

El otro día vi una publicación en redes sociales de la escritora y oradora Mel Robbins: “La verdad es que no es fácil estar con nadie”.3 Es simple, brutal y cierto. Todos confundimos a alguien. Todos frustramos a alguien. Todos somos molestos para alguien.

Eso no es excusa para nuestra ignorancia o mal comportamiento, pero pone las cosas en perspectiva, ¿no?

Tú eres complicado.

Yo soy complicado.

Todos somos complicados.

Reconocer esto requiere humildad, y también conlleva libertad para trabajar en nosotros mismos y darles la oportunidad a los demás para que hagan lo mismo. Libertad para conciliar o encontrar una tercera opción cuando tenemos fricciones, en lugar de insistir en que la otra persona se convierta en alguien que no es para que nuestra vida mejore.

En realidad, esto se reduce a tener la suficiente humildad, honestidad y conciencia de uno mismo para admitir que cualquier debate sobre lo complicados que son los demás debe empezar por lo complicados que somos nosotros mismos.

El escritor Alain de Botton dice: “Tenemos un desconcertante abanico de problemas que surgen cuando intentamos acercarnos a los demás. Solo parecemos normales para quienes no nos conocen bien. En una sociedad más sabia y consciente de sí misma que la nuestra, una pregunta habitual en cualquier primera cita sería: ‘¿Y tú qué tan loco estás?’ ”.4

Si lo contextualizamos, él hablaba de las citas y el matrimonio, pero es pertinente también en los eventos de networking. Oye, Terrance, esta es mi locura; cuéntame sobre la tuya. Cuanto más estrecha es tu re­lación laboral con alguien, más conscientes se vuelven ambos de las rarezas del otro. Tal vez sería útil que las solicitudes de empleo inclu­yeran la pregunta: “¿Y de qué manera eres complicado?”.

Si fuera a presentarme con honestidad, diría algo así:

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HOLA, ME LLAMO RYAN Y SOY UNA PERSONA COMPLICADA

Es complicado trabajar conmigo porque siempre tengo varios proyectos en marcha.

Soy como un libro cerrado.

Hay momentos en los que expreso con claridad lo que quiero de mi equipo, pero otras, honestamente, no sé lo que quiero o necesito hasta que lo veo.

A veces estoy muy presente en la sala, pero otras estoy pensando en ese otro asunto, en esa otra cuestión que necesita mi atención con urgencia.

Soy una persona introvertida con una profesión extrovertida.

Soy más temperamental de lo que me gustar a admitir.

Me encantan los humanos, pero soy alérgico a la hora feliz y a las pláticas triviales.

SIMPLEMENTE SOY... COMPLICADO.

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Ese es solo un pequeño vistazo de mi ser. Podría seguir con muchos párrafos más y aún sigo tratando de comprender lo complicado que soy. También sigo aprendiendo a aceptarlo y a perdonarme por ello. Pero hace mucho tiempo que me di cuenta de que me va a resultar extremadamente difícil ser eficaz a la hora de trabajar con los demás si no puedo ni siquiera reconocer mi propia idiosincrasia.

Tenemos que silenciar la voz interior que dice que los otros son el problema, que tienen que cambiar, que es difícil trabajar con ellos y que no están siendo razonables. ¿Y si cambiáramos el sujeto de esas frases?

Quizá soy yo el problema. Quizá soy yo quien tiene que cambiar. Quizá soy yo con quien es difícil trabajar. Quizá soy yo el que no está siendo razonable.

Es probable que esas frases sean incorrectas… pero tal vez tengan algo de cierto. Sin embargo, no lo sabrás hasta que te lo preguntes, y no te lo preguntarás hasta que recuerdes que tú también eres complicado.

Eso da miedo. Es una lección de humildad, pero es sano.

Una de las claves más importantes para trabajar con gente difícil es ser muy conscientes de nuestras complicaciones y, al mismo tiempo, aceptar las de los demás. No es una cosa o la otra, son ambas a la vez.

Tenemos que recordarlo constantemente porque es muy fácil ver a los demás como si sus complicaciones fueran el problema y nuestra “sencillez” la solución. Los tratamos como problemas que debemos resolver en lugar de como humanos a los que hay que comprender. Pero cuando lo hacemos, nos perdemos la magia que hay en el desorden: la magia en su desorden, en el nuestro y en la belleza que podríamos crear si aprendiéramos a desordenar las cosas juntos.

No es fácil, por eso muy pocos lo hacen bien. Si tú y esa otra persona son seres humanos complicados, es lógico que su relación laboral sea difícil en ocasiones. Pero la respuesta no es fingir que tú eres perfecto y ella es el problema. No se trata de anular su personalidad, burlarse de sus hábitos extraños, juzgar sus defectos o desear que cambie para que tu día sea más tranquilo.

Se trata de aprender estrategias para lidiar con personas complicadas. Eso comienza recordando —con humor, humildad y autocompasión— que todos somos idiotas a los ojos de alguien más.

TIENES OPCIONES

En cuanto hayas aceptado la realidad de tu propia complejidad, estarás mucho más preparado para relacionarte con otras personas com­plicadas.

Para muchos, esa actividad se repite cada día… o cada hora.

Piensa en todas las personas que forman parte de tu jornada laboral: clientes, consumidores, colegas, jefes, empleados, ejecutivos, contratistas independientes, socios, accionistas, miembros de los medios de comunicación, consultores, auditores, miembros del comité, donantes, inspectores… la lista es casi infinita.

Si trabajas con personas en distintos cargos —lo que incluye prácticamente a cualquiera con un empleo— no será fácil relacionarte con algunas de ellas. Tienen problemas, rarezas, lados oscuros y negativos. Eso no lo puedes cambiar.

Entonces, ¿qué vas a hacer al respecto?

Aunque existen incontables estrategias que puedes emplear para lidiar con individuos complicados, pueden dividirse en cuatro categorías generales:

OPCIÓN 1:

Evitarlas

¿Cuál es la forma más sencilla de lidiar con una situación difícil? Hacer como que no existe y esperar que desaparezca. Cuando te encuentras con alguien que te desconcierta, puedes pensar: “Si lo evito, quizá me deje en paz. Si lo ignoro, no tendré que lidiar con él. Problema resuelto”.

Mucha gente elige esta opción. En nuestra encuesta, descubrimos que el 61% de los estadounidenses en la fuerza laboral evita siempre o con frecuencia a las personas complicadas en el trabajo. En el mundo del deporte y el entretenimiento, esa cifra aumenta hasta un 84%, la más alta de todos los sectores que analizamos. En el de la comunicación y los medios, es de un 78%. Eso es mucho tiempo, energía y emoción gastados en esquivar a las personas difíciles.

Lo entiendo. Ignorar o evitar a alguien puede proporcionar un alivio a corto plazo. Además, al optar por no involucrarte, incluso puedes creer que estás manteniendo la paz o cuidando tu energía.

El problema es que la vida no funciona así. No resuelves los problemas evitándolos o ignorándolos. La mayoría estamos atrapados con estos colegas, jefes o empleados complicados, por lo que no podemos ignorarlos aunque queramos. Están en la oficina de al lado, son nuestro superior directo o simplemente los ascendieron a gerentes.

Evitar a la gente problemática puede ser una solución temporal, pero no es viable a largo plazo.

OPCIÓN 2:

CambiarlaS

Esta suele ser nuestra estrategia favorita. Cuando tenemos reuniones creativas con nosotros mismos para planificar cómo vamos a tratar a una persona complicada, nuestra idea más brillante suele ser hacer que cambie y piense más como nosotros. Entonces, los atraemos poco a poco hacia nuestras preferencias. Existe un término para describirlo, una palabra que nadie quiere usar para describir su forma de trabajar: “manipulación”.

Intentar cambiar a alguien es una opción, pero no la más inteligente.

Es probable que te hayas encontrado del otro lado y te hayan empujado hacia una dirección en la que no querías ir, y apostaría lo que fuera a que no se sintió bien. La estrategia de presionar funciona pocas veces porque a nadie le gusta que lo presionen, además, incluso si obligas a alguien a cambiar, en realidad nadie gana. Te guardarán rencor por actuar con mano de hierro y sabrás que modificaron su comportamiento solo para evitar un conflicto contigo.

Además, no es posible transformar a la gente desde fuera. Ya es bastante difícil cambiarse a sí mismo, y eso que tú estás de acuerdo con tus propias ideas. Es prácticamente imposible convencer a alguien de que haga algo que no quiere hacer. No puedes controlar la opinión que tienen de ti, ni su personalidad o su sistema de valores ni su visión del mundo, fobias o estilo de comunicación, ni siquiera su mal aliento o sus malos hábitos. Esas cosas y muchas otras más están fuera de tu alcance y por encima de tu salario.

El cambio genuino es un viaje personal y a nadie le gusta que lo obliguen, manipulen o persuadan para hacerlo. Así que, aunque técnicamente puedes intentarlo, dudo que al final quieran trabajar contigo.

OPCIÓN 3:

Cancelarlas

Un día estaba trabajando con un directivo y le pregunté por un antiguo empleado que era amigo de ambos. Su respuesta fue: “¿Ese? Uy, ese está muerto para mí”.

Su respuesta me sorprendió. ¿Muerto? ¿En serio? ¿Qué hizo para merecer el funeral mental y emocional que le diste?

En una era de interacciones digitales y relaciones fugaces, “cancelar” a alguien se ha vuelto algo tan casual y común como rechazar una invitación a un evento de Facebook. Básicamente significa descartar a cualquiera que no esté de acuerdo contigo o cuya opinión no coincida con tu visión del mundo. Esto podría significar cortar lazos, dejar de hablarse, poner fin a la relación por completo o, peor aún, abogar por su exclusión de los grupos o de la compañía. Puede escalar fácilmente de que los canceles a que creas que todos los demás deberían hacerlo. Es una pendiente resbaladiza que va de “no me agradas” a “no deberías agradarle a nadie”.

Así como a la mayoría de la gente no le gusta que la presionen, tampoco quiere que la cancelen. Además, me parece que suele haber un poco de doble moral en nuestras normas para la cancelación frente a cómo nos tratamos a nosotros mismos y cómo queremos que nos traten. Como escribió Stephen M. R. Covey: “Nos juzgamos a nosotros mismos por nuestras intenciones y a los demás por su comportamiento”.5 Quizá sea propio de la naturaleza humana concedernos a nosotros mismos el beneficio de la duda mientras exigimos más a los otros, pero eso no significa que sea saludable.

Esta tendencia de cancelar a las personas difíciles nos deja con una operación matemática interesante:

ELLOS ME LASTIMAN = MERECEN SER CANCELADOS

Pero cuando somos nosotros los que lastimamos a los demás y ellos se molestan, la operación matemática que queremos es distinta:

YO LOS LASTIMO = MEREZCO UNA OPORTUNIDAD PORQUE. . .

Asumimos de manera inconsciente que nuestra historia es válida y legítima, pero que los demás no tienen pretexto para traer su “complicación” a la oficina. Queremos que ellos nos concedan el beneficio de la duda por cuestiones válidas y con muchos matices que desconocen, pero desdeñamos su comportamiento confuso sin preguntarnos si tal vez, solo tal vez, también merecen el beneficio de la duda.

Aunque hay determinadas situaciones en las que es necesario establecer límites o cortar lazos para tu bienestar (consulta el capítulo 8), aplicar la cancelación como estrategia principal es, al menos, limitante. Recurrir a la desconexión por defecto te acaba aislando de una comunidad con la que podrías estar colaborando para convertir tu empleo en un mejor lugar. Cuando excluyes a personas con ideas y creencias distintas a las tuyas, frenas tu desarrollo, saboteas un diálogo saludable y fomentas la división.

Claro, es una opción… pero no la más recomendable.

OPCIÓN 4:

Comprenderlas

Esta no es una opción fácil, sin embargo, es la que permite el crecimiento y constituye el núcleo de este libro. Abraza el caos, amigo mío. Piensa en la persona más complicada con la que trabajas y busca cómo acercarte, comprenderla y conectar con ella.

Sé que puede ser difícil, pero nadie compra libros sobre cómo hacer cosas sencillas. La capacidad de aprender a hacer cosas demandantes es lo que separa a las élites de la gente común y a los grandes líderes de los jefes promedio.

Estás hambriento por aprender a trabajar con esa persona tan confusa, frustrante, agresiva o difícil de tratar.

Y NO POR:

→ conspirar en su contra
→ evitarla
→ hacer que la despidan
→ demostrar que está equivocada
→ hacer como que no existe

Todo eso puede estar bien para alguien promedio, pero yo diría que no para las personas en crecimiento, no para quienes quieren superar las reacciones inmediatas de molestia y frustración y cosechar los frutos del auténtico trabajo en equipo.

Comprender mejor a la gente es una habilidad aprendida y eso es una buena noticia. ¿Por qué? Porque significa que puedes desarrollarla y mejorar. Aunque es difícil acercarse a alguien del que preferirías alejarte, esta es una de las habilidades clave que te ayudarán a sobresalir, ser eficaz en tu vida y tu profesión, y volverte competente a la hora de conectar con distintos tipos de personalidades.

Cuando eliges comprender a las personas complicadas, te permites entablar un diálogo abierto, hacer preguntas sin juzgar, practicar la escucha activa y ver el mundo a través de sus ojos; eso amplía tu mundo. No tienes que estar de acuerdo con ellas en todo, pero aun así puedes reconocer su humanidad y su derecho a tener su propio punto de vista a la vez que te das cuenta de que solo las conoces parcialmente (y al resto del mundo) en el mejor de los casos. Eso es humildad.

Lograr comprender es lo que todos buscamos, ¿no? Es lo que esperamos que alguien haga por nosotros antes de ignorarnos, intentar cambiarnos o bloquearnos. Esto es de suma importancia porque te garantizo que trabajas con al menos una persona que se siente incomprendida. Tú también te has sentido así. A todos nos ha pasado.

Mientras escribía este libro, presenté algunas de mis investigaciones a un equipo con el que trabaja mi compañía. Durante la parte de preguntas y respuestas de nuestra reunión en Zoom, una mujer llamada Lucy confesó que a menudo se sentía como la “complicada” de su oficina. Intrigado, quise saber más. Lucy nos explicó a los presentes que es sorda de un oído. Sus compañeros pasaban a su lado —por el lado del que no oía—, la saludaban y ella no respondía porque, bueno, no los escuchaba. Como es natural, ellos asumieron que era grosera.

Después hablé con uno de los directivos. Se quedó sorprendido por lo que había descubierto. Dijo: “Conozco a Lucy desde hace ocho años y no lo sabía”. Piénsalo un segundo. Ocho años de malentendidos, momentos incómodos y, probablemente, algunos chismes de oficina, todo porque Lucy sentía que no podía compartir su historia.

Lo entiendo. Mostrarse vulnerable es difícil. Sin embargo, cuando Lucy se sinceró, su equipo tuvo la oportunidad de entenderla de verdad. Y así sin más, la etiqueta de “complicada” comenzó a desprenderse. Lucy no era complicada: era una incomprendida. Solo hizo falta un poco de valentía de su parte para comenzar a cambiar esa percepción.

Esta experiencia me recordó que todo el mundo tiene una historia y, a veces, las personas a las que etiquetamos como complicadas solo esperan el momento para compartir la suya. Cuando creamos entornos en los que la gente se siente lo suficientemente segura para mostrarse vulnerable y honesta, desbloqueamos un nuevo nivel de conexión y comprensión.

Piensa en algún momento en el que alguien te malinterpretó. ¿Recuerdas cómo te sentiste? Quizá tu jefe no valoró tus ideas sobre un proyecto, a tus colegas no les gustó cómo hiciste tu trabajo o un empleado que trabajaba para ti se molestó por una decisión que tomaste. ¿Qué te hubiera gustado que hicieran en ese momento? Escucharte. Comprenderte. Darte el beneficio de la duda. Desenredar tus “complicaciones” y ver el mundo a través de tus ojos.

Seguro que no esperabas que estuvieran totalmente de acuerdo contigo (aunque eso habría estado bien), pero al menos te hubiera gustado que fueran auténticos en vez de desestimarte con una etiqueta o una carcajada. Extendamos esa generosidad a los demás. En un mundo complicado, lo mejor que podemos hacer es intentar entendernos.

Uno de los hallazgos más alentadores de nuestro estudio fue que cuando preguntamos a la gente cuál de estas cuatro estrategias (ignorarlos, cambiarlos, cancelarlos o entenderlos) utilizaba con más frecuencia; la respuesta más repetida fue “entenderlos”. Por supuesto, como mencioné antes, la tasa de éxito para resolver los problemas que causan las personas complicadas es bastante baja en general.

¿Qué significa eso? Al menos en parte, creo que indica que sabemos que necesitamos comprender a la gente complicada, pero no necesariamente lo logramos.

Ese es el objetivo de este libro. Queremos mejorar las estrategias individuales, las herramientas, los puntos de vista y las acciones que tienden puentes de entendimiento.

La palabra con en Cómo trabajar con gente complicada es en realidad el eje de todo este asunto. Sin embargo, es una palabra fácil de saltarse. Es una simple preposición, pero es poderosa. Es un conector, una palabra de trabajo en equipo que fomenta las relaciones. Significa que están en el mismo bando y comparten un objetivo en común. Eso puede resultar difícil de creer cuando tu colega complicado está trastocando tu mente y tus planes, pero te invito a que mejores en esto para progresar, volverte más sabio y más cercano.

No toleres una situación tóxica hasta que te lleve al colapso, el fracaso o la ruptura. En lugar de eso, haz lo que puedas para comprender quiénes son, de dónde vienen, qué intentan conseguir, qué los motiva y cómo puedes tender un puente hacia su mundo. Aunque ellos nunca cambien, tú sí puedes hacerlo, y eso podría marcar la diferencia.

Probablemente ya lo hayas descifrado: el título de este capítulo era una trampa. “La persona por la que necesitas este libro”… eres tú. No solo porque eres el idiota a los ojos de alguien más (sin ofender), sino porque no puedes cambiar a nadie ni nadie puede cambiarte a ti.

El poder está en tus manos. La elección depende de ti. Nadie puede forzarte a trabajar con eficacia, sinceridad y autenticidad con personas complicadas. Tienes que decidir evitar el camino “fácil” de ignorarlas, cancelarlas o cambiarlas y, en lugar de eso, aprender a comprenderlas.

Cuando lo hagas, estarás un paso más cerca de la colaboración. Por supuesto, cuando tratas con una persona problemática cuya misión en la vida parece ser complicarte la tuya, puede haber momentos en los que te preguntes: ¿Para qué molestarse siquiera en intentar trabajar con ella? No quiero que colaboraremos. Quiero mandarla a otra zona horaria.

Esa es una buena pregunta. ¿Realmente vale la pena todo el esfuerzo y vulnerabilidad que exige la colaboración eficaz con gente complicada? Después de todo, no es que te paguen más cada vez que consigues lidiar con alguien así (¡sería increíble!, ¿no?). Respuesta corta: sí, vale la pena. La verdad es que tienes mucha más influencia de la que crees y, con un poco de esfuerzo y comprensión, puedes obtener una larga lista de beneficios. Eso es lo que exploraremos a continuación.

"LA PERSONA
POR LA QUE
NECESITAS
ESTE LIBRO"
ERES TÚ.