INTRODUCCIÓN
Cuando tenía seis años, un primo me convenció de que una moto de juguete que vimos en una revista podía volar. Como la Navidad se acercaba, le pedí al Niño Dios, con toda la devoción del caso, que me trajera de regalo esa moto voladora. Prometí que haría méritos, en las semanas que faltaban para el 24 de diciembre, para merecer tan increíble juguete. A veces cerraba los ojos y me veía por los cielos del barrio, surcando las nubes y en paradas técnicas en las azoteas del vecindario o en la casa de mis tíos.
Mi imaginación e inocencia estaban intactas y en ningún momento noté que mi primo, tres años mayor, se burlara de mí. Cuando llegó el día indicado, la decepción no fue muy grande, porque si bien no llegó lo que había pedido, yo seguía jugueteando con la ilusión de, algún día, tener la anhelada moto que me permitiera ir por los cielos a toda velocidad.
Un año después me vine a enterar de la verdad. Fue mi propia madre la que se encargó de enviarme hacia ese aterrizaje forzoso: “Hijo, las motos no vuelan”.
Me sentí como un iluso. Claro, la única manera de volar, me repetía como el más racional de los niños, es en aviones o helicópteros, pero no en una moto. ¡Y menos de juguete!
Varias décadas después, recordé aquella anécdota de regalos navideños cuando, a finales de 2022, leí en una tableta —y no en una revista de papel— una noticia que me llevó de vuelta a los sueños de la infancia: “Un fabricante japonés ha creado la primera moto voladora, impulsada por cinco motores: uno a gasolina y cuatro eléctricos”, se leía en la nota.
Mi primera reacción fue agradecer la posibilidad de leer ese texto: alguien, como yo, había soñado con una moto voladora y la había convertido en realidad.
También reflexioné acerca de la velocidad con la que nos llegan los avances que hasta hace unos años creíamos producto de la imaginación o de la ciencia ficción. Tantas tareas de nuestras rutinas actuales hasta hace unos años eran solo posibles en las mentes brillantes de los libretistas de cine o televisión.
Ya es normal tener una conversación con una computadora, pedirle a un programa informático que me enseñe inglés y poder interactuar con él y, si quiero, aprender de esa misma forma francés, culinaria o física cuántica.
Prender las luces o los electrodomésticos con nuestra voz ya es algo que a nadie asombra. Probarnos prendas en vestuarios virtuales ya es posible. Ir en automóviles sin conductor ya dejó de ser noticia. Ver una representación de un lugar remoto a través de unas gafas que crean una sensación hiperreal ya ocurre desde hace años.
La lista podría seguir de manera muy extensa y tendría que pasar por los avances más asombrosos de la medicina, con cirugías a distancia antes jamás imaginadas; por la robótica, con representaciones humanoides que pueden causar espanto, y por el tema que aún estamos estudiando para intentar comprender en su magnitud real: la inteligencia artificial (IA).
El futuro ya está aquí y hasta los sueños más peregrinos son una realidad o la serán en breve porque ya se están prototipando.
Hace diez años nadie se imaginó que un virus nos confinaría en nuestras casas durante meses y mucho menos que al salir de este periodo tan aciago nos encontraríamos con que había llegado eso que desde siempre llamamos “el futuro”. Sí, entiendo que la realidad parece la misma: ciudades caóticas, tráfico insufrible; el mundo y sus problemas de todo orden. Pero tengo la sensación, y sé que no soy el único, de que ahora sí empezó, para bien y para mal, lo más avanzado y revolucionario del siglo XXI.
Porque así como nos asombra la tecnología con sus avances y promesas, llegamos a un punto en el que nos asusta vernos desplazados por ella. Saber que hay un “otro” no humano que se fortalece minuto a minuto y puede llegar a ser más inteligente que nosotros, si es que ya no lo es.
Se habla de puestos de trabajo que pueden desaparecer, de posibles ataques informáticos sin precedentes; de supermercados, fábricas y sistemas de transporte completamente autónomos, en los que hasta las interacciones humanas serán mediadas en algún nivel por la tecnología.
Algunos de nosotros ya usamos ChatGPT en nuestro día a día y dejamos de lado el buscador de Google. Con desconfianza o no, poco a poco vamos entregando nuestras rutinas y nuestra información a la ciencia informática, la obra más compleja jamás creada en conjunto por la humanidad.
Con recelo o sin él, el futuro tocará a nuestras puertas como tantas otras veces y nosotros decidiremos si dar el paso o si quedarnos por fuera de esta revolución. Tal como lo escribo, suena opcional, pero la realidad es que la competitividad de las empresas estará dada en gran medida por la colección infinita de aplicaciones, avances y alternativas que la tecnología tiene para cada una de las industrias. La pregunta aquí no es si usarla o no, sino hasta dónde queremos como empresa que la tecnología integre nuestros procesos.
Y en este punto cada organización tiene la oportunidad de convertir los avances informáticos en un sello de la marca o dejarlos como parte del back office. Es válida cualquiera de las dos opciones. Pero, como veremos a lo largo de este libro, hay hoteles que hicieron una gran inversión para prescindir del talento humano y tienen un modelo eficiente, correcto; pero perdieron la calidez y la cercanía que da un rostro o una sonrisa.
O también que las flotas de taxis autotripulados que ya están rodando por San Francisco (Estados Unidos), con altos índices de satisfacción de los usuarios, no dejan de tener problemas. Los vecinos del parqueadero donde estacionan los autos en las horas muertas se quejaron porque, una noche, no dejaron de escuchar las bocinas de los carros que, al dar reversa para estacionarse, hacían que los otros pitaran, en una secuencia surreal que le hizo perder el sueño a más de uno. Por supuesto que la empresa reprogramó su sistema a los pocos días, y la flotilla aprendió algo de comportamiento humano: en las noches no se hace bulla.
Ejemplos hay muchos más con una conclusión común: la tecnología no es infalible, pero sin duda es una gran alternativa que toda empresa debe integrar en distintos niveles.
En este libro abordaremos los retos que enfrentan siete sectores de la economía en los que el servicio es clave: hotelería, restaurantes, comercio, educación, transporte, cultura y finanzas.
Veremos cómo ha sido la transformación de cada industria en la última década, los principales retos que han enfrentado y que deberán superar en los próximos años. Por supuesto, revisaremos, de la mano de expertos, cómo la irrupción de la tecnología ha cambiado la manera en la que se presta el servicio y se producen y se comercializan los bienes.
También revisaremos el factor humano, tan fundamental cuando hablamos de servicio. Cómo han cambiado la gestión del talento, las aplicaciones que nos ayudan a engranar todas las piezas de una compañía, las problemáticas que enfrentan algunas industrias por la falta de personal y algunas soluciones para hacerles frente.
Por supuesto, nos detendremos para revisar cómo la crisis climática y ambiental está forjando una transformación en las empresas, impulsada por el cambio en los hábitos de consumo y en las expectativas del mercado. Ya no se trata de cómo podemos aportar al cuidado del planeta, sino de qué podemos hacer para mitigar los efectos de nuestras actividades y preservar nuestra cultura y forma de vida.
Es hora de dejar de pensar en máximas como: “Lo hacemos por el planeta”, debemos ser conscientes de que hay que hacerlo por nosotros mismos y por nuestros clientes, porque si hay algo cierto es que las nuevas generaciones promueven y prefieren a las empresas que son responsables en todos los niveles con las actividades que realizan.
Los invito a navegar por las páginas de esta obra con una pregunta en mente: ¿qué podemos hacer para transformar nuestros negocios de manera que sean coherentes con la filosofía que profesamos?
Como veremos, hay muchas alternativas para servir mejor. Las historias fascinantes que están a punto de leer nos demuestran, una vez más, que también en los tiempos de avances tecnológicos, por encima de cualquier factor de diferenciación, el servicio es la clave para ganarnos la lealtad del cliente.
No se trata de estar a la vanguardia de la tecnología, sino de tener la habilidad de mantener viva la magia que solo los seres humanos podemos brindar en cada experiencia que ofrecemos.